Use Case, Inbound
Inbound: Zentrale, Service und Support
Der Voice Agent geht ran, wenn Kunden anrufen. Er beantwortet wiederkehrende Fragen, nimmt Anliegen vollständig auf und gibt qualifizierte Anfragen mit allen Angaben an Ihr Team weiter.
Das Telefon klingelt, und gerade hat niemand Zeit
Anrufe kommen über den ganzen Tag verteilt, oft genau dann, wenn das Team im Termin oder beim Kunden ist. Viele davon sind dieselben Fragen: Wann seid ihr erreichbar, wie ist der Stand, wer ist zuständig?
Und wer später zurückruft, muss die Angaben, die beim ersten Mal gefehlt haben, noch einmal abfragen.
Was bei einem Anruf passiert
Welche Anliegen der Agent übernimmt, welche Fragen er beantwortet und wann ein Mensch übernimmt, legen Sie vorher fest.
Anruf kommt rein
Über Ihre Zentrale, eine Service- oder Supportnummer. Je nach Wunsch rund um die Uhr oder nur außerhalb der Geschäftszeiten.
Der Agent klärt das Anliegen
Er sagt zu Beginn, dass er eine KI ist, und ordnet ein: eine Frage, ein Serviceanliegen oder eine neue Anfrage.
Feste Regeln
Er beantwortet nur, was Sie freigegeben haben, und fragt die Angaben ab, die Ihr Team für die Bearbeitung braucht.
Geklärt
Die Frage ist beantwortet, oder das Anliegen steht mit allen Angaben als Ticket oder Anfrage in Ihrem System.
Ein Mensch übernimmt
Bei dringenden Fällen, bei Unklarem und immer auf Wunsch. Der Agent verbindet direkt oder sagt einen Rückruf zu, mit dem bisherigen Gesprächsverlauf.
Eine neue Anfrage, sauber aufgenommen
Qualifizierte Anfragen kann der Agent besonders gut aufnehmen: Er stellt die Fragen, die Ihr Vertrieb braucht, und gibt die Anfrage vollständig weiter.
- 17:42Eingehender Anruf, Zentraleangenommen
- 17:42Voice AgentGuten Abend, Hansen Haustechnik, hier spricht der digitale Assistent. Ich bin eine KI. Wie kann ich Ihnen helfen?
- 17:42AnruferWir wollen unsere alte Ölheizung ersetzen und hätten gern ein Angebot.
- 17:42Voice AgentGern. Damit unser Berater gut vorbereitet ist, drei kurze Fragen. Geht es um ein Einfamilienhaus, und wie groß ist die Wohnfläche ungefähr?
- 17:43AnruferEinfamilienhaus, so 160 Quadratmeter.
- 17:43Voice AgentDanke. Und bis wann soll die neue Heizung laufen?
- 17:43AnruferMöglichst vor dem nächsten Winter.
- 17:43Neue Anfrage im CRM: Heizungstausch, Einfamilienhaus, ca. 160 m², Zeitrahmen bis Herbst
- 17:44Voice AgentIch habe alles notiert. Ein Berater ruft Sie morgen zwischen 9 und 11 Uhr zurück. Passt das?
- 17:44AnruferJa, das passt.
- 17:44Rückruf für morgen, 9 bis 11 Uhr, an den Vertrieb übergeben
Wofür sich Inbound eignet
- Zentrale
- Anrufe annehmen, das Anliegen klären und an die richtige Stelle weitergeben.
- Service
- Störungen, Terminwünsche und Statusfragen vollständig aufnehmen.
- Support
- Wiederkehrende Fragen beantworten und Tickets mit allen Angaben anlegen.
- Neue Anfragen
- Interessenten vorqualifizieren und mit den wichtigsten Angaben an den Vertrieb geben.
- 1–2 TageAbstimmungWelche Anliegen übernimmt der Agent, welche Fragen beantwortet er, wann übernimmt ein Mensch?
- 3–4 TageSchnittstellen bauen und testenRufnummer, Ticketsystem oder CRM, Weiterleitung an Ihr Team.
- parallelAgent und PromptParallel zu den Schnittstellen entsteht der Agent selbst, also Gesprächsführung und Prompt.
- 1 TagTest im ZusammenspielAgent, Schnittstellen und Übergaben laufen einmal komplett zusammen, bevor echte Kunden angerufen werden.
- danachGo-Live mit BegleitungNach dem Go-Live begleiten wir die ersten Wochen eng und schärfen nach.
Was Sie dafür brauchen
- Eine Rufnummer oder eine Weiterleitung auf den Agenten
- Die häufigsten Anliegen und die Antworten, die der Agent geben darf
- Zugang zu Ticketsystem, CRM oder Kalender
- Klare Regeln, wann ein Mensch übernimmt
Woran man den Erfolg sieht
- Wie viele Anrufe ohne Rückruf geklärt werden
- Wie viele Anliegen beim ersten Mal vollständig aufgenommen sind
- Wie schnell Ihr Team mit der Bearbeitung beginnen kann
Häufige Fragen
Was macht der Voice Agent bei eingehenden Anrufen?
Er nimmt den Anruf an, sagt zu Beginn, dass er eine KI ist, und klärt das Anliegen. Wiederkehrende Fragen beantwortet er nach Ihren Vorgaben. Serviceanliegen und neue Anfragen nimmt er vollständig auf und legt sie in Ihrem Ticketsystem oder CRM an.
Wann übernimmt ein Mensch?
Bei dringenden Fällen, bei unklaren Anliegen und immer, wenn der Anrufer es möchte. Der Agent verbindet direkt oder sagt einen Rückruf zu. Ihr Team bekommt den bisherigen Gesprächsverlauf, der Anrufer muss nichts doppelt erzählen.
Beantwortet der Agent auch Fachfragen?
Nur die, die Sie freigegeben haben. Alles darüber hinaus nimmt er auf und gibt es an Ihr Team weiter, statt zu raten.
Kann der Agent nur außerhalb der Geschäftszeiten rangehen?
Ja. Er kann rund um die Uhr annehmen, nur außerhalb der Geschäftszeiten oder dann, wenn bei Ihnen gerade niemand frei ist. Das legen wir in der Abstimmung fest.
Wie lange dauert die Einführung?
Unser Ziel sind zwei Wochen: 1–2 Tage Abstimmung, 3–4 Tage Schnittstellen bauen und testen, parallel dazu Gesprächsführung und Prompt, 1 Tag Test im Zusammenspiel. Danach Go-Live, und wir begleiten die ersten Wochen eng.
Merken die Angerufenen, dass sie mit einer KI sprechen?
Ja, und das sollen sie auch. Die EU-KI-Verordnung verlangt, dass Menschen erkennen können, wenn sie mit einem KI-System sprechen. Der Agent weist zu Beginn des Gesprächs darauf hin. Wie genau das formuliert wird, stimmen wir mit Ihnen ab.
Wo werden die Daten verarbeitet?
Innerhalb der EU. Die Server der Voice Agent Plattform stehen in Deutschland. Die Umsetzung wird auf die Anforderungen des jeweiligen Use Cases abgestimmt, mit verschlüsselter Übertragung und kontrollierten Zugriffen.
Was kostet das?
Das hängt davon ab, wie viele Gespräche anfallen und welche Systeme angebunden werden. Eine Preisliste, die für alle stimmt, gibt es deshalb nicht. Sie bekommen vor der Umsetzung eine nachvollziehbare Kalkulation.
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- Weiterer Use Case, OutboundLead-Qualifizierung mit TerminbuchungEin Voice Agent ruft neue Anfragen zeitnah an, stellt die Fragen, die Ihr Außendienst vor einem Termin wirklich braucht, und bucht passende Leads direkt in den Kalender des Beraters.
- Weiterer Use Case, OutboundTermine vorziehenSagt jemand ab, ruft der Voice Agent Kunden mit einem späteren Termin in der Nähe an und bietet den freien Platz an. Wer früher kann, wird direkt umgebucht.
- Weiterer Use Case, Outbound, Pilot gesuchtSchicht kurzfristig besetzenWenn um 6 Uhr morgens jemand ausfällt, ruft der Voice Agent den Pool an. Nach wenigen Minuten weiß die Leitung, ob die Schicht besetzt ist.
- PlattformVoice Agent PlattformWeitere Anwendungsfälle, Systemanbindung und Datenschutz.
Welche Anrufe kommen bei Ihnen am häufigsten?
Schreiben Sie uns kurz, welche Anliegen Ihr Telefon heute bestimmen. Wir melden uns in der Regel innerhalb eines Werktags mit einer ersten Einschätzung.