Use Case, Outbound, Pilot gesucht
Schicht kurzfristig besetzen
Wenn um 6 Uhr morgens jemand ausfällt, ruft der Voice Agent den Pool an. Nach wenigen Minuten weiß die Leitung, ob die Schicht besetzt ist.
Ausfälle kommen, wenn niemand Zeit hat
Kurzfristige Ausfälle passieren meistens dann, wenn niemand Zeit hat, sich darum zu kümmern.
Dann geht jemand die Springerliste durch. Oft ist das die Schichtleitung, die eigentlich gleich selbst auf Station steht. Sie ruft an, landet auf der Mailbox, ruft die Nächste an und fragt bei einem „Vielleicht“ später noch einmal nach. Das kostet die Zeit, die vor Schichtbeginn am knappsten ist.
So läuft es ab
Wer für eine Schicht infrage kommt, legt das Haus fest. Der Agent hält sich an diese Regeln, und die Entscheidung bleibt bei der Leitung.
Ausfall wird gemeldet
Die Leitung meldet den Ausfall: per Anruf beim Agenten, über ein kurzes Formular oder im Schichtplan.
Der Agent stellt die Liste zusammen
Er sucht, wer für diese Schicht infrage kommt. Das sind die passende Qualifikation, der passende Bereich und Ruhezeiten, die eingehalten werden. Die Regeln dafür legt das Haus fest.
Der Agent ruft an
Er arbeitet die Liste der Reihe nach ab, auf Wunsch auch in kleinen Wellen. Er nennt Schicht, Uhrzeit und Bereich und fragt, ob die Person übernehmen kann.
Zusage
Der Agent bestätigt im Gespräch und trägt die Schicht ein. Dann informiert er die Leitung und hört auf zu telefonieren. Danach geht eine kurze Bestätigung per SMS raus.
Keine Zusage
Die Leitung bekommt früh eine Übersicht: wer abgesagt hat, wer nicht erreichbar war und wer sich zurückmelden wollte. Die Entscheidung bleibt bei ihr.
Ein Morgen mit dem Schichtassistenten
Der Agent ruft der Reihe nach an, nimmt ein Nein freundlich hin und darf auch Antworten wie „Ja, aber erst ab 7:15 Uhr“ aufnehmen und weitergeben. Entschieden wird solch ein Fall bei der Leitung.
- 06:02Ausfall gemeldet: Frühschicht Station 2, 6:45 bis 14:15 Uhr
- 06:024 Personen im Pool kommen infrage (Qualifikation, Bereich, Ruhezeiten)
- 06:03Anruf 1 von 4Mailbox, nicht erreicht
- 06:03Anruf 2 von 4verbunden
- 06:03SchichtassistentGuten Morgen, hier ist der digitale Schichtassistent Ihrer Einrichtung. Für heute ist die Frühschicht auf Station 2 von 6:45 bis 14:15 Uhr kurzfristig frei geworden. Könnten Sie die übernehmen?
- 06:04KollegeHeute geht es leider nicht.
- 06:04SchichtassistentKein Problem, danke für die schnelle Antwort. Einen guten Tag!
- 06:04Anruf 3 von 4verbunden
- 06:04SchichtassistentGuten Morgen, hier ist der digitale Schichtassistent Ihrer Einrichtung. Die Frühschicht auf Station 2 heute von 6:45 bis 14:15 Uhr ist kurzfristig frei. Könnten Sie die übernehmen?
- 06:05MitarbeiterinAb 7:15 Uhr schaffe ich das.
- 06:05SchichtassistentDanke, das gebe ich so an die Leitung weiter. Sie bekommen gleich eine Rückmeldung, ob das passt.
- 06:05Teilzusage ab 7:15 Uhr an die Leitung gemeldet. Weitere Anrufe pausiert.
- 06:07Leitung bestätigt. Schicht ab 7:15 Uhr eingetragen, Bestätigung per SMS verschickt.
Anruf, App oder beides?
- Nicht jedes Haus hat eine App.
- Und wo es eine gibt, bleibt eine Push-Nachricht um 6 Uhr oft ungelesen.
- Ein Anruf bringt eine Antwort.
- Am Ende des Gesprächs steht ein Ja, ein Nein oder ein „ab 7:15 Uhr“.
- Die Nummer lässt sich einspeichern.
- Wer die Nummer des Agenten als Kontakt hinterlegt, sieht direkt, worum es geht. Auf Wunsch kommt der Anruf auch im Nicht-stören-Modus durch.
- Zusammenspiel ist der Schlüssel.
- Gibt es schon eine App, bauen wir sie mit in die Lösung ein. Gesprochen wird am Telefon, die Bestätigung kommt schriftlich oder in der App hinterher.
Fair und freiwillig
- Ein Nein ist völlig in Ordnung.
- Der Agent drängt nicht und fragt nicht nach dem Grund.
- Die Reihenfolge kann rotieren.
- Damit nicht immer dieselben gefragt werden.
- Nur mit Zustimmung.
- Angerufen wird nur, wer dem zugestimmt hat, und nur in den Zeiten, die das Haus festlegt.
- Aufzeichnung nur nach Vereinbarung.
- Gespräche werden nur aufgezeichnet, wenn das vereinbart ist.
Nicht nur Pflege
Das gleiche Muster passt überall dort, wo Schichten kurzfristig nachbesetzt werden müssen: Logistik, Produktion, Gastronomie, Sicherheitsdienste.
- 1–2 TageAbstimmungWer steht im Pool, nach welchen Regeln wird angerufen, wann wird die Leitung informiert?
- 3–4 TageAnbindung und TestSchichtplan, Kontakte, Rückmeldung an die Leitung.
- parallelAgent und PromptParallel dazu entsteht der Agent selbst, also Gesprächsführung und Prompt.
- 1 TagTest im ZusammenspielAgent, Anbindung und Rückmeldung an die Leitung laufen einmal komplett zusammen, bevor der Pool zum ersten Mal angerufen wird.
- danachGo-Live mit BegleitungDanach begleiten wir die ersten Wochen eng und schärfen nach.
Was Sie dafür brauchen
- Einen Pool mit Telefonnummern und Einverständnis
- Regeln, wer welche Schicht übernehmen darf
- Eine Leitung, die die Rückmeldung bekommt
Woran man den Erfolg sieht
- Wie viele Minuten es vom Ausfall bis zur Besetzung dauert
- Wie viele Ausfälle besetzt wurden, ohne dass die Leitung telefonieren musste
- Wie viele Anrufe pro besetzter Schicht nötig waren
Häufige Fragen
Wie besetzt ein Voice Agent eine Schicht kurzfristig?
Die Leitung meldet den Ausfall. Der Agent sucht nach den Regeln des Hauses, wer für die Schicht infrage kommt, und ruft der Reihe nach an. Sagt jemand zu, trägt er die Schicht ein, informiert die Leitung und hört auf zu telefonieren.
Was passiert, wenn niemand zusagt?
Die Leitung bekommt früh eine Übersicht: wer abgesagt hat, wer nicht erreichbar war und wer sich zurückmelden wollte. Die Entscheidung bleibt bei ihr.
Was, wenn jemand nur einen Teil der Schicht übernehmen kann?
Der Agent nimmt auch Antworten wie „Ja, aber erst ab 7:15 Uhr“ auf und gibt sie an die Leitung weiter. Entschieden wird solch ein Fall bei der Leitung.
Werden immer dieselben Kolleginnen und Kollegen angerufen?
Nicht zwingend. Damit nicht immer dieselben gefragt werden, kann die Reihenfolge rotieren. Ein Nein ist völlig in Ordnung, der Agent drängt nicht und fragt nicht nach dem Grund. Angerufen wird nur, wer dem zugestimmt hat, und nur in den Zeiten, die das Haus festlegt.
Wir haben schon eine App für den Dienstplan. Brauchen wir das dann noch?
Eine Push-Nachricht bleibt um 6 Uhr morgens oft ungelesen, ein Anruf bringt eine Antwort. Gibt es schon eine App, bauen wir sie mit in die Lösung ein: Gesprochen wird am Telefon, die Bestätigung kommt schriftlich oder in der App hinterher.
Gibt es diesen Use Case schon im Einsatz?
Noch nicht. Die Bausteine dafür setzen wir aber schon heute ein: Outbound-Anrufe, feste Regeln und die Übergabe an Menschen. Wir suchen ein Haus, mit dem wir den Use Case als Pilot umsetzen.
Werden die Gespräche aufgezeichnet?
Nur, wenn das vereinbart ist.
Wie lange dauert die Einführung?
Unser Ziel sind zwei Wochen: 1–2 Tage Abstimmung, 3–4 Tage Anbindung und Test, parallel dazu Gesprächsführung und Prompt, 1 Tag Test im Zusammenspiel. Danach Go-Live, und wir begleiten die ersten Wochen eng.
Merken die Angerufenen, dass sie mit einer KI sprechen?
Ja, und das sollen sie auch. Die EU-KI-Verordnung verlangt, dass Menschen erkennen können, wenn sie mit einem KI-System sprechen. Der Agent weist zu Beginn des Gesprächs darauf hin. Wie genau das formuliert wird, stimmen wir mit Ihnen ab.
Wo werden die Daten verarbeitet?
Innerhalb der EU. Die Server der Voice Agent Plattform stehen in Deutschland. Die Umsetzung wird auf die Anforderungen des jeweiligen Use Cases abgestimmt, mit verschlüsselter Übertragung und kontrollierten Zugriffen.
Was kostet das?
Das hängt davon ab, wie viele Gespräche anfallen und welche Systeme angebunden werden. Eine Preisliste, die für alle stimmt, gibt es deshalb nicht. Sie bekommen vor der Umsetzung eine nachvollziehbare Kalkulation.
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- Weiterer Use Case, InboundInbound: Zentrale, Service und SupportDer Voice Agent geht ran, wenn Kunden anrufen. Er beantwortet wiederkehrende Fragen, nimmt Anliegen vollständig auf und gibt qualifizierte Anfragen mit allen Angaben an Ihr Team weiter.
- Weiterer Use Case, OutboundLead-Qualifizierung mit TerminbuchungEin Voice Agent ruft neue Anfragen zeitnah an, stellt die Fragen, die Ihr Außendienst vor einem Termin wirklich braucht, und bucht passende Leads direkt in den Kalender des Beraters.
- Weiterer Use Case, OutboundTermine vorziehenSagt jemand ab, ruft der Voice Agent Kunden mit einem späteren Termin in der Nähe an und bietet den freien Platz an. Wer früher kann, wird direkt umgebucht.
- PlattformVoice Agent PlattformWeitere Anwendungsfälle, Systemanbindung und Datenschutz.
Wir suchen ein Haus für den Pilot.
Diesen Use Case haben wir noch nicht gebaut. Die Bausteine dafür setzen wir aber schon heute ein: Outbound-Anrufe, feste Regeln und die Übergabe an Menschen. Wenn Sie kurzfristige Ausfälle kennen, sprechen wir gern darüber.